お客さまには、より間接的言語、もしくは非言語で伝える

飲食店開業、飲食店経営を仕事にしている松島です。

飲食店でなくとも、一般的な販促においての表現について書きます。

様々なシチュエーションにおいて、どうやって顧客に商品の良さを伝えるか、

また、お店の良さを伝えるか、いつも頭を悩ませています。

何十年もこの業界でやってきて、最近顕著になる傾向があります。

それは「単純な直接的言語で語れば語るほど、余計に疑われる。」ということです。

特に直接的に「良いお店です。」「おいしいお店です。」と言えば言うほど、疑われます。

他の例を挙げれば、

「こだわりのお店〇〇」とおいう店名がついていたとします。

これについて、消費者はどういう反応をしているかというと、

「こだわりっていうけど、何にこだわってる?」

「本当にこだわってるの?」

「こだわってる割には、いけてない店名だね。」

と反応します。

どんどん疑問が沸いてきて、言葉に対しての信用がどんどん揺らぎます。

もしそれが、本当にこだわっているのであれば、

絶対にそういう表現はおやめ頂いたほうが賢明です。

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では、どういう表現をしていけばいいのでしょうか。

簡単に言えば、「判断を顧客に委ねる。」ということ。

例えば、麺にこだわっているラーメン屋さんだとします。

表現の題目は、

「当店の麺に気を付けていること」とでもしましょうか。

1.当店の麺は自家製麺です。(ここまではよくありますね。)

2.小麦粉の保管は、低温かつ定温(5℃以下)で保管しています。(なるほど:小麦粉の保管も重要なのか)

3.かんすいは、15種類のかんすいで麺試作し、最も相性の良いものを選びました。(へー、かんすいもそんなに違うのか)

4.麺は毎日作成し、麺の塊(麺帯)のまま24時間以上熟成させて、製造から60時間以内に消費します。(美味しい麺を出そうとしてるね。)

5.麺の太さ、長さ、ちじれ具合は、スープとの相性を研究し、最もおすすめできる状態をお出ししています。(研究熱心だな!)

6.そういうわけで、麺が売切れれば、閉店してしまいます。申し訳ございません。(こりゃこだわってる!)

麺へのこだわりを、「こだわり」という簡単な文字に集約せず、如何に描写するかを書いてみました。

ここに書いていることぐらい麺にこだわるラーメン屋さんでは、普通にあることでしょう。

でも、改めて書かれると、お客さまは、自分の判断として、この店はこだわっていると思うのです。

 

さらに、非言語で伝えようとすれば、店頭に麺をうつ場所を見えるように設けたり、

従業員の方が、「麺を大事に扱ったり」姿勢を見せたりすることも、

こだわりを醸成し、判断材料になります。

こういった地道なことをさもありなん!と表現するのではなく、

どれほどさりげなく、押しつけがましくなく、

当たり前のようにやるか・・・そして、お客さまに判断を委ねるのですね。

一切、言いたいことを端的に言ってはなりません。

もどかしいほど、遠回りしてください。

言葉が下手な人を演じてください。

また、言葉に関しても、軽い調子の言葉はご法度です。

「こんちわー」なんて軽くホームページやSNSで表現している場面を見ると、

あー、伝わらないなぁと思ってしまいます。

こだわりというものは、「実直かつ堅実」ということですから、

あくまでもそういう表現に似つかわしくなくてはなりません。

沈黙は金と言いますが、だからと言って沈黙は最もいけない。

言葉や表現は、言外の意味を十分考慮して、行っていただければ、

皆さんの努力がきっと実を結ぶでしょう。

ご参考になれば幸いです。