飲食店で暇な時間をいう。通常は、15時～17時の間。
この時間をどう過ごすかで、生産性に影響する。
時間の使い方の例

1. 報連相
2. 出入金
3. 発注
4. 仕込み
5. 買い物
6. 清掃
7. 教育
8. 書類作成
9. 休憩
   など

飲食店開業、飲食店経営のコンサルタントの松島です。
今日は、カフェについて考えます。
人はカフェに何を求めていくのでしょうか。
おいしい食べ物？飲み物？
それもあるでしょう。
サービスでしょうか・・・・・

カフェが戦っているのは400円～900円の範囲ですが、お客さまは、カフェに何を期待しているのでしょう。
例えば、ファストフードと同じ価値観を求めているのでしょうか？
例えば、定食屋さんなのでしょうか？
例えば、レストランなのでしょうか？

それは、すべて間違っています。
お客さまの、カフェに求めているものは「旅館」の価値観です。
一言でいえば癒しです。
「忙しい喧騒の中に、止まり木のように、短い時間ですが、ホッとしたゆっくりした時間の流れ。」
を求めている。
だから、レストランよりも、フランス料理店よりも、より気配りの効いた、きめの細かい
ホスピタリティーを求めている。
でも、どこのカフェもそこをなかなか満たしてはいない。

お客さまの支払うお金がたとえ800円でも、
「800円だからこれくらいのサービスだよな。」
では繁盛はありえない。
こころの中にあるものは、タダ同然なんです。
人の心から出せば、無限の価値がある。
しかし、心にしまっていれば、無価値です。

だから、目いっぱい出しても、損することはない、得ばかりなんです。
「お客さまの行動を見ながら気づいて、さりげなく、言葉かけをどこまでできるか。」
それをお客さまは受け取りにお店にせっせと通うんです。
そこを精いっぱいできるかどうかが、繁盛店になる道ですよ。

価格を安くしては絶対にいけない。
料理をやたら増やしてはいけない。
価格に惑わされず、ホスピタリティーを高級旅館のレベルだと思って出せばいい。

飲食店開業プロデュース、飲食店コンサルティングをしています松島です。
さて、一口に、経営改善と言いますが、損益計算書を見ても、次の一手は見えてきません。
一方、現場にべったりして決算書を見なかったら、それも見えてきません。
損益決算書や貸借対照表は、お店の経営数値の進むべき道を示します。
改善というのは、現場の行動になって初めて改善していくわけで、
何もアクションをしなかったら、櫓を持たない舟と一緒で、風や海流に流されて一喜一憂することになります。

飲食店は、前も書いたと思うのですが、
製造業+小売業+広告業という3つの側面を持っており、
100％やりこもうとすると、かなりのエネルギー（人・もの・金）を使うことになります。
やりこめば、売り上げは上がるでしょうが、利益が上がらない。

まず現場で確認しておかなくてはいけないことは、
いったいこのお店のお客さまの満足度をキープしながら、販売可能な売り上げの
キャパシティーはいくらあるのだろうか・・・・そこを確認しなくてはならない。
駐車場の台数だったり、従業員の人数や能力だったり、売り上げが止まる要因になっていないか・・・
それを排除するのが店長の一番の仕事と言えます。
重要なのは、無理して作った売上ではなく、
従業員が笑顔を出し、スムーズに料理が出て、お客さまが「よかったねまた来るよ。」と
言わしめる売上であって、過去の最高値ではない。

それを上げるために、物理的なものから解決する場合もあり（たとえば席数など）、
ソフト面（従業員の接客や料理の出来栄え）などから解決していく場合もあります。
重要なことは、最期はソフト面のレベルアップしか残らないということ。
最後の最後は人に還ってきます。

その、お客さまが「また来るよ」という売上をめざし、それをキープし続けることが、
繁盛の秘訣です。
たった1日、爆発的に販売できたとて、無理な相席をお願いしたりして「二度と来るか。」
と思わせた時点で、今までのコツコツと築き上げたものは崩壊します。

飲食店開業と飲食店コンサルティングが仕事の松島です。
様々な業種業態があるにもかかわらず、接客（サービス）については例えば一つの本にはほぼ一つのスタンスでしか書かれていないことが多いですね。
マニュアルに従う形で行うチェーン店向けのサービスもあり、ホテル・旅館にとっては有名なリッツカールトンのクレドがありますね。
じゃ、それぞれの業態にどのサービスを当てはめたらいいのでしょうか。
わたしは常々言うことなのですが、
「売上や利益につながらない接客は意味がない。」ということです。
それが、どういう接客をするかの基準であると。
ファストフードで、リッツカールトン流はやりすぎだし、
ホテルで、マクドナルド流は、物足りないでしょう。
その業種業態の、お客さま単価や、利用頻度、お客さまの期待度にもよります。
そこを踏まえて、こういう場合は最低限ここまでやろうというルールが、必要になってきます。
そして、ここが最重要なのですが、その基礎に、「笑顔」があるのです。
普通の顔が「笑顔」である訓練は重要になってきます。
笑顔であれば、お客さまとしても話がしやすいでしょう。
そこで、いい印象を与える接点がたくさんできますね。

売上や利益につながるようであれば、「ぶあいそなサービスであっても正解。」だといえます。
そう考えると、接客で何をすれば良いかが見えてきますね。

例外はあります。
お友達が主なお客さまの、あまり稼がなくてもよい飲食店です。

飲食店開業コンサルティング、飲食店利益改善コンサルティングをしている松島です。

弊社も仕事を通じてハンバーガーの研究をしたことがあります。
実は、わたくしも、黎明期のハンバーガー店で仕事をしたことがあります。
当時は、全く気付かなかったのですが、今になって実際いろいろな商品知識を身に付けた後、
いざ、ハンバーガーを開発するとなったとき、すごく重要なことがあるのに気付きました。
パテ（ハンバーグ）のおいしさや、バンズ（パン）のおいしさもさることながら、
ハンバーガーは、やはり単体のおいしさも全く無視する訳にはいきませんが、
いわゆる「素材のバランス」が最も重要であるということです。
そして、その中で、最も重要なのが、
バンズとパテのバランスです。
その中でも、どのバランスが中心であるかというと、
「おいしさ」でも「大きさ」でもなく、基本は「バンズの歯切れ」と「パテの硬さ」にあります。
どういうことかというと、バンズの歯切れのタイミングと、パテの歯切れのタイミングが同じである必要があります。
バンズとパテが同じ歯切れであれば、具全体とハンバーガーのバンズが同時に口の中に入って、
ハンバーガーの狙ったおいしさを堪能できます。

そういう視点で、マクドナルドのハンバーガーのバンズを見てみると、
ビーフのパテのハンバーガーのバンズは、歯切れの良い、薄力粉が多い配合になっており、
チキン系のお肉を丸々入れるハンバーガーは、やや歯切れの遅い強力粉中心のバンズです。

そこは、やはり専門店だけありますね。

弊社の作ったチキンバーガーです。

チキンは炭焼きにし、バンズは少しもっちりして、同時に口に入ります。
かなりうまいです・・・・すみません自画自賛で。

さて、飲食店で実際働いておられて、こう思ったことはありませんか？

「働いても働いても、赤字なんてありえないはずなのに、赤字・・・一体どうすれば良い？」

「みんな12時間平均、休みは週1回、労働基準法無視の環境で、なぜ赤字？」

さて、この疑問は、そもそも、飲食店の経営の全てが網羅されている疑問です。

値付けであったり、材料の仕入れであったり、立地であったり、お店の構造であったり、

様々な要因がこの状況に影響しています。

働いておられる皆様が、自主的に改善するのには、限界がある内容も含まれています。

しかし、敢えて言いますが、「改善できないことは決してない。」ということです。

現場の管理者の方が最も最初に考えなければならないことは、

「お金をかけないで改善できることはないのか？」

ということです。

「そんなことあるわけないぞ・・・あるならとうにやってるよ。」

という言葉が聞こえてきますが、果たしてそうでしょうか。

例えば、お店を見渡して、お金をかけないで動かせるものはどれくらいあるでしょう。

1. 入り口に置いてある可動看板
2. お店のかさ立て
3. スリッパ
4. 消火器
5. メニューブック
6. お冷のポット
7. お絞り
8. メニュー刺し
9. 箸
10. 食器

・・・・・・・・・・・

など数え上げればキリがありません。

さて、その一つ一つについて、考えてみてください。

「そこにある合理的理由はあるのか？」

1つでもいいので、何かを取り上げてみてください。

「そこでなかったら、もっと効率が上がる位置はないのか？」

意外と、今ある位置の理由がいい加減だったりします。

例えば、

「オープン時にそこにあってそのままだった・・・」

「いつの間にか、そこに決まっていたし、誰も文句を言わない。」

というのが、散見されるはずです。

そこで、変えたほうが良いとなる場合でも、必ずぶち当たる壁があります。

それは「慣れ」の壁です。

ものがある位置は、人間は最初は意識して覚え、次にそれが無意識に刷り込まれ、

やがて体がおぼえる状態になります。

そうなると、頭を使わない状態になり、自然と楽で効率的な動きになるのです。

しかし、その位置より、より効率的な位置にものを動かす場合、

人間はまたはじめからおぼえなおさなくてはいけません。

そういった場合は必ず、「ベテランの反対にあう」のです。

ベテランになればなるほど、それがストレスになる・・・つまり「意識しておぼえなおさなくてはいけない。」

からです。

様々な抵抗があるでしょう。

誰かが勝手にもとの位置に戻したり、批判めいたことを言ったり・・・些細な改革にも痛みが伴います。

しかし、「敢然と合理性を説き、押し通す。」しか効率化はありえません。

人の良い管理者に成り下がれば、お店は効率化できずに、やがて赤字になり、雇われていた人

全てを路頭に迷わせてしまうのです。

効率化はやがて、従業員を救いますから、ベテランの抵抗にはひるまずにやってください。

その対策として、「前もっていち早くベテランの方にチャンと説明しておくこと」をおすすめします。

そうすれば、ベテランさんが推進役を買ってくれたりする場合もあります。

そういう環境を作ることも改善の秘訣です。